CRM Serwisowy i Portal Serwisowy

Przetestuj
CRM Serwisowy
»


Charakterystyka ogólna

CRM serwisowy jest rodzajem CRM zorientowanym na obsługę posprzedażną klientów. Funkcjonalność pozwala na gromadzenie i obsługę zgłoszeń klientów, odpowiednią ich kwalifikację oraz dostosowanie późniejszych działań do ich charakteru. Dzięki temu proces obsługi klientów nie kończy się z chwilą sprzedaży, klienci mogą liczyć na dalszą sprawną i fachową obsługę, a firma ma możliwość dalszej współpracy z klientami i podnoszenia jakości oferowanych usług i produktów.

Funkcjonalność

CRM serwisowy realizuje następujące funkcje:

  • rejestrację i obsługę zgłoszeń serwisowych lub nowych zleceń, wraz z dokumentami towarzyszącymi,
  • definiowanie kalkulacji kosztów zarówno planowanych jak i rzeczywistych realizacji zgłoszenia,
  • obsługę zgłoszenia w ramach zdefiniowanego procesu zgodnie z kwalifikacją i rodzajem zgłoszenia,
  • współpracę z portalem serwisowym umożliwiającym dostęp do wybranych danych i operacji klientom z Internetu.

System rejestracji obsługi zgłoszeń klientów

Celem modułu obsługi serwisu jest wspomaganie zarządzania danymi związanymi z procesem przyjmowania i obsługi zgłoszeń serwisowych, ale również wszystkich innych typów zgłoszeń wynikających ze specyfiki pracy z klientem.

Moduł obsługi serwisu udostępnia użytkownikom szereg funkcji za pomocą których może on gromadzić napływające zgłoszenia serwisowe, a następnie obsługiwać je, przechodząc przez kolejne fazy realizacji zgłoszenia.

W szczególności moduł obsługi serwisu umożliwia realizację następujących funkcji: rejestrowanie zgłoszeń serwisowych, wyszukiwanie zgłoszeń serwisowych, obsługę zgłoszenia (rejestracja kolejnych etapów obsługi zgłoszenia), definiowanie opcji (definiowanie parametrów działania funkcji przyjmowania zgłoszenia).

Ponadto możliwość kształtowania przez użytkownika formularza danych zgłoszenia jak i procesu dalszej obsługi, czyni moduł bardzo elastycznym, pozwalając na dostosowanie go do obsługi różnego typu zgłoszeń, zgodnie z potrzebami i specyfiką firmy.

Z poziomu obsługi zgłoszeń istnieje również możliwość automatycznego wygenerowania zadania w module Zarządzanie Zadaniami, aktywności CRM oraz poczty elektronicznej.

Wyszukiwanie zgłoszeń

Moduł obsługi serwisu udostępnia rozbudowaną funkcję wyszukiwania zgłoszeń serwisowych. Mechanizm ten stanowi istotną pomoc w sytuacji dużej liczby obsługiwanych zgłoszeń, pozwala bowiem na precyzyjne wyszukiwanie konkretnych danych spośród masy informacji przechowywanych w bazie.

Obsługa zgłoszenia

Moduł obsługi serwisu umożliwia gromadzenie informacji związanych z obsługą zgłoszenia, począwszy od zarejestrowania faktu przyjęcia zgłoszenia, poprzez rejestrację kolejnych etapów realizacji, aż do zakończenia naprawy. Ostatni etap umożliwia powiązanie danego zgłoszenia z fakturą, przygotowaną wcześniej lub wystawioną na bieżąco, gdyż moduł obsługujący fakturowanie może być uruchomiony z poziomu modułu obsługi serwisu.

Istnieje również możliwość zdefiniowania innego procesu obsługi w oparciu o obiegi w DMS, który będzie uwzględniał konkretne potrzeby danej firmy lub typu zgłoszenia. Dzięki temu proces obsługi jest elastyczny i może być dostosowywany na bieżąco do zmieniających się warunków lub wymogów formalnych.

Definiowalne opcje

Dostępna funkcja definiowania opcji umożliwia użytkownikowi kształtowanie parametrów działania mechanizmu przyjmowania zgłoszenia. Czytelny formularz pozwala na szybkie i łatwe definiowanie nowych rodzajów danych opisujących zgłoszenie.

Kalkulacje

Moduł Kalkulacje umożliwia zdefiniowanie uproszczonego kosztorysu realizacji zlecenia w oparciu o dane zawarte w systemie.

Funkcjonalność pozwala na określenie informacji o planowanych kosztach realizacji zgłoszenia w podziale na towary (części), usługi (czynności) lub produkty. Możliwe jest również zapisanie rzeczywistych kosztów realizacji zgłoszenia i porównanie tych danych w celu uzyskania informacji o zyskach lub ewentualnych stratach. Klient ma możliwość uzyskania szybkiej informacji o planowanych kosztach, a pracownicy dokładne i konkretne wymagania ustalone z klientem.

W oparciu o kalkulację możliwe jest rozliczenie zgłoszenia, czyli automatyczne wystawienie odpowiednich dokumentów sprzedaży i magazynowych.

Kalkulacja może być powiązana ze zgłoszeniem lub występować jako oddzielny dokument.

Istnieje również możliwość automatycznego wystawienia faktury w oparciu o przygotowaną wcześniej kalkulację.

Przygotowane są również odpowiednie zestawienia i wydruki, a także szablony kalkulacji pozwalające na zapis najczęściej powtarzających się kalkulacji i ich wielokrotne wykorzystanie, a tym samym na uniknięcie niepotrzebnego, wielokrotnego wprowadzania podobnych danych.

Internetowy Portal Serwisowy

Obsługa zgłoszeń serwisowych w firmie jest bardzo ważna – wpływa na wiarygodność i wizerunek firmy. Jednocześnie jest bardzo uciążliwa i kłopotliwa, ponieważ zgłoszenia serwisowe wpływające do firmy z wielu źródeł wymagają najczęściej dość złożonej obsługi, planowania dostaw, pilnowania terminów realizacji oraz analizy kosztów realizacji.

Internetowy Portal serwisowy to narzędzie, które umożliwia nie tylko zgłaszanie usług o charakterze serwisowym, ale również podgląd stanu ich realizacji, czy akceptowanie wykonanych prac. Portal jest połączony logicznie z systemem ISOF, co pozwala na udostępnienie określonej puli danych klientom, ale jednocześnie stanowi odrębny system, wydzielony od systemu bazowego ISOF, który zapewnia odpowiedni poziom bezpieczeństwa danych.


Użytkownik posiadający odpowiednie uprawnienia może swobodnie przełączać się między Portalem Serwisowym a Portalem Zamówieniowym i Dokumentowym. Portale są przeznaczone dla partnerów użytkowników systemu i znacznie usprawniają procesy obsługi zgłoszeń serwisowych, wymianę dokumentów elektronicznych, w tym formularzy oraz zamówień B2B.

Za pośrednictwem Internetu pozwala klientom na:

  • szybkie i wygodne zgłaszanie zdarzeń serwisowych bez konieczności kontaktowania się z telefonicznym centrum zgłoszeniowym czy poprzez pocztę elektroniczną,
  • monitoring stanu zaawansowania poszczególnych działań i usług,
  • analizowanie zdarzeń w określonym przedziale czasowym,
  • akceptowanie zrealizowanych zleceń lub ich odrzucanie,
  • wpisywanie uwag,
  • stały dostęp do informacji,
  • raportowanie.

Zgłoszenia wprowadzane do portalu trafiają automatycznie do bazy systemu ISOF, co umożliwia ich natychmiastową obsługę: sprawne zaplanowanie realizacji (np. zlecenie naprawy), zamówienie potrzebnych części, kontrolę sposobu realizacji. W oparciu o zgromadzone dane możliwe jest tworzenie różnego rodzaju raportów obrazujących sposób obsługi klientów, segmentację pojawiających się zgłoszeń, koszty obsługi, itd.

Dzięki powiązaniu informacji przechowywanych w CRM o obiekcie czy sprzęcie posiadanym przez klienta, z dokumentacją o tym sprzęcie zawartą w DMS, można prześledzić historię napraw danego urządzenia, jak również sprawdzić czy zgłoszenie będzie obsługiwane w ramach napraw gwarancyjnych. Portal serwisowy gwarantuje klientowi zawsze jednolity sposób obsługi i sprawia, że zarówno usługodawca, jak i usługobiorca pracują na jednej bazie informacyjnej. Jego uruchomienie przyczyniło się do maksymalnego uproszczenia obsługi zgłoszeń serwisowych.

Dodatkowo jako alternatywny kanał komunikacji odciąża telefoniczne centrum zgłoszeniowe firm.

Zintegrowanie modułów CRM Serwisowy i DMS umożliwia definiowanie wielu obiegów obsługi (ang. workflow) dla szerokiego spektrum zdarzeń serwisowych (np. obsługa usterek, awarii i zgłoszeń gwarancyjnych). Pozwala to lepiej dopasować portal do potrzeb różnorodnych produktów i typów działalności biznesowej prowadzonej przez użytkowników systemu. Dzięki możliwościom systemu ISOF możliwy jest podgląd on-line, poprzez przeglądarkę internetową, stanu w jakim zdarzenie znajduje się w danej chwili oraz związanych z nim dokumentów elektronicznych.

Zalety

CRM serwisowy zapewnia możliwość utrwalenia i pogłębienia współpracy z klientami, poprzez zapewnienie im dalszej sprawnej i fachowej obsługi. Dzięki temu relacje z klientami są rozwijane, klienci są zadowoleni z szerokich możliwości współpracy, zachowana jest pełna historia dotycząca obsługiwanych klientów oraz jakości oferowanych im produktów i usług.

Obsługa zgłoszenia

CRM serwisowy umożliwia zarządzanie informacjami związanymi ze zgłoszeniami serwisowymi. Do zalet tych należą łatwa rejestracja zgłoszenia, szybkie wyszukiwanie zgłoszeń oraz możliwość konfiguracji funkcji przyjmowania zgłoszeń.

Łatwa rejestracja

Dzięki przejrzystemu formularzowi za pomocą którego użytkownik porozumiewa się z systemem, rejestracja zgłoszeń przebiega w sposób łatwy i szybki.

Szybkie wyszukiwanie

Mechanizm wyszukiwania znacznie przyspiesza wyszukanie konkretnego zgłoszenia spośród masy zgłoszeń zarejestrowanych, pozwalając zaoszczędzić czas pracy.

Możliwość konfiguracji

Możliwość konfiguracji oferowana przez moduł obsługi serwisu pozwala na łatwe kształtowanie zakresu danych gromadzonych przy rejestracji zgłoszenia.

Dostęp do zgłoszeń dla klientów

Jednolita, uporządkowana, dostępna on-line dla klientów platforma obsługi zgłoszeń posprzedażnych, zwiększająca komfort i jakość obsługi klienta.

Korzyści

  • Lepsza obsługa zgłoszeń serwisowych klientów.
  • Przyspieszenie i usprawnienie pracy ze zgłoszeniami klientów.
  • Zwiększenie jakości oferowanych towarów, produktów i usług.
  • Lepsze zorientowanie na nowe potrzeby i wymagania klientów.
  • Krótki czas obsługi zdarzeń serwisowych.
  • Integracja z portalem serwisowym.
  • Dostęp on-line do zgłoszeń dla obsługiwanych klientów.

Zapytaj o więcej szczegółów! Wyślij zapytanie ›