System CRM

Charakterystyka ogólna systemu CRM

CRM (Customer Relationship Management) jest pojęciem ogólnym szeroko definiującym metody zarządzania kontaktami z klientami.

Przez system CRM firma HEUTHES rozumie oprogramowanie wspierające rejestrację i gromadzenie danych, oraz planowanie różnego rodzaju zdarzeń z klientami oraz analizowanie zarejestrowanych danych w różnych przekrojach. Dlatego też w systemie ISOF wprowadzono pewien podział różnych typów działań oraz zdarzeń w ramach CRM.

CRM Operacyjny

Umożliwia rejestrację, planowanie oraz raportowanie różnego rodzaju zdarzeń z klientami.

CRM Analityczny

Pozwala na szeroką analizę wyników działań prowadzonych z klientami.

CRM Marketingowy

Definiowanie i planowanie różnych akcji i działań wpływających na pracę z klientami zarówno w sensie operacyjnym (pomaga w codziennej pracy handlowcom, telemarketerom i innym osobom pracującym bezpośrednio z klientami), jak i w sensie strategicznym wytycza pewne kierunki działań.

CRM Serwisowy

Usprawnia i organizuje usługi serwisowe, gwarancyjne i pozagwarancyjne dla klientów.

CRM Zadaniowy

Umożliwia zarządzanie wykonywanymi w firmie zadaniami i czasem pracy przypisanych pracowników.

Portfolio

Umożliwia zaplanowanie przyszłej sprzedaży, określenie sposobu osiągnięcia założonych celów oraz bieżące śledzenie ich realizacji.

DMS

Uzupełnieniem modułu CRM jest system DMS (System Zarządzania Dokumentami), w którym przechowywane są wszelkie dokumenty związane z klientem i który zarządza przepływem pracy (workflow) oraz zapewnia sprawną jej organizację a także raportowanie.

CRM Operacyjny

Moduł CRM wyraża obecną tendencję w zarządzaniu, zgodnie z którą sukces przedsiębiorstwa zależy od dobrych relacji z klientami, oraz lojalności klienta wobec firmy. Dzięki specjalnie opracowanej funkcjonalności moduł znacznie wspomaga rejestrację, organizację i analizę różnego rodzaju danych dotyczących utrzymywania aktywnych kontaktów i szeroko pojętej współpracy z klientami.

CRM Operacyjny jest rodzajem CRM zorientowanym na zdobywanie i gromadzenie informacji o aktywności klientów na wszystkich płaszczyznach współpracy, oraz planowanie zdarzeń z klientami. Dotyczy to zarówno podstawowych kontaktów z przedstawicielami handlowymi, wizyt w firmowych sklepach i salonach, rozmów telefonicznych, wizyt na stronach internetowych, jak zapytań ofertowych czy kontaktów wynikających z negocjacji handlowych. Moduł CRM integruje w sobie funkcje marketingu i obsługi klienta zapewniając indywidualne podejście do każdego z nich i pełną wiedzę o jego potrzebach.

Przeczytaj więcej »

CRM Analityczny

CRM Analityczny jest rodzajem CRM zorientowanym na analizę danych zgromadzonych przez inne systemy funkcjonujące w przedsiębiorstwie (systemy sprzedaży, zakupów, logistyki). Pozwala identyfikować preferencje i zachowania klientów, tendencje kształtowania się sprzedaży w różnych okresach czasowych, grupach kontrahentów, towarów, czy dla poszczególnych pracowników, na bieżąco analizować najlepiej sprzedające się towary, najlepszych klientów, pracowników. Umożliwia zatem odpowiednie kształtowanie oferty, badanie dobrych i słabych elementów w celu zwiększenia zysków oraz minimalizacji kosztów.

CRM Marketingowy

CRM Marketingowy jest rodzajem CRM zorientowanym na budowanie różnego rodzaju mechanizmów opisujących charakter działań oraz kierunki rozwoju firmy. Dzięki definicji promocji wspomagana jest praca w dziale sprzedaży oraz telemarketingu, produkty oferowane są zgodnie z polityką firmy, a sprzedawcy są bardziej efektywni.

Możliwość definiowania kampanii pozwala na dokładne określenie podejmowanych w firmie nowych przedsięwzięć oraz skuteczną analizę ich efektywności. Dlatego też moduł ten ma ogromne znaczenie dla firm, które chcą kontrolować kierunki swoich działań oraz przyspieszyć i usprawnić pracę w działach, które przynoszą bezpośrednie dochody, czyli w działach związanych z oferowaniem i sprzedażą produktów.

CRM Serwisowy

CRM Serwisowy jest rodzajem CRM zorientowanym na obsługę posprzedażną klientów. Funkcjonalność pozwala na gromadzenie i obsługę zgłoszeń klientów, odpowiednią ich kwalifikację oraz dostosowanie późniejszych działań do ich charakteru. Dzięki temu proces obsługi klientów nie kończy się z chwilą sprzedaży, klienci mogą liczyć na dalszą sprawną i fachową obsługę, a firma ma możliwość dalszej współpracy z klientami i podnoszenia jakości oferowanych usług i produktów.

CRM Zadaniowy

CRM Zadaniowy obejmuje rozwiązania klasy Project Management i jest jednym z sześciu rozwiązań rodziny systemów CRM, która w ISOF obejmuje również moduły Operacyjny, Analityczny, Marketingowy, Serwisowy i Prognozowania Sprzedaży.

CRM Zadaniowy jest ściśle zintegrowany z CRM Prognozowanie Sprzedaży (ang. Forecast) oraz z DMS (zarządzanie dokumentami). Moduł posiada interfejs wzorowany na DMS, rozbudowane możliwości wyszukiwania zadań oraz definiowania i wykorzystywania szablonów do zadań. Wprowadzone jest raportowanie sprawozdań pracowników połączone z rejestracją czasu pracy oraz raportowanie graficzne o zadaniach, powiązaniach i relacjach.

Portfolio

Moduł prognozowania dostarcza funkcji pozwalających na zaplanowanie przyszłej sprzedaży, określenie sposobu osiągnięcia założonych celów oraz bieżące śledzenie ich realizacji.
Prognoza sprzedaży jest ściśle zintegrowana z modułami Sprzedaż, CRM, DMS, Zarządzanie zadaniami, Kadry i płace oraz z systemem Finansowo-Księgowym i składa się z 3 części: planu strategicznego, planu operacyjnego i raportów.