CRM serwisowy

Charakterystyka ogólna

CRM serwisowy jest rodzajem CRM zorientowanym na obsługę posprzedażną klientów. Funkcjonalność pozwala na gromadzenie i obsługę zgłoszeń klientów, odpowiednią ich kwalifikację oraz dostosowanie późniejszych działań do ich charakteru. Dzięki temu proces obsługi klientów nie kończy się z chwilą sprzedaży, klienci mogą liczyć na dalszą sprawną i fachową obsługę, a firma ma możliwość dalszej współpracy z klientami i podnoszenia jakości oferowanych usług i produktów.

Funkcjonalność

CRM serwisowy realizuje następujące funkcje:

• rejestrację i obsługę zgłoszeń serwisowych lub nowych zleceń,
• definiowanie kalkulacji kosztów zarówno planowanych jak i rzeczywistych realizacji zgłoszenia,
• współpracę z portalem serwisowym umożliwiającym dostęp do wybranych danych i operacji klientom z Internetu.

System obsługi zgłoszeń klientów

Celem modułu obsługi serwisu jest wspomaganie zarządzania danymi związanymi z procesem przyjmowania i obsługi zgłoszeń serwisowych.

Moduł obsługi serwisu udostępnia użytkownikom szereg funkcji za pomocą których może on gromadzić napływające zgłoszenia serwisowe, a następnie obsługiwać je, przechodząc przez kolejne fazy realizacji zgłoszenia. W szczególności moduł obsługi serwisu umożliwia realizację następujących funkcji: rejestrowanie zgłoszeń serwisowych, wyszukiwanie zgłoszeń serwisowych, obsługę zgłoszenia (rejestracja kolejnych etapów obsługi zgłoszenia), definiowanie opcji (definiowanie parametrów działania funkcji przyjmowania zgłoszenia). Ponadto możliwość kształtowania przez użytkownika formularza zgłoszenia jak i procesu dalszej obsługi, czyni moduł bardzo elastycznym, pozwalając na dostosowanie go do specyfiki firmy.

Z poziomu obsługi zgłoszeń istnieje również możliwość automatycznego wygenerowania zadania w module Zarządzanie Zadaniami, aktywności CRM oraz poczty elektronicznej.

Wyszukiwanie zgłoszeń

Moduł obsługi serwisu udostępnia rozbudowaną funkcję wyszukiwania zgłoszeń serwisowych. Mechanizm ten stanowi istotną pomoc w sytuacji dużej liczby obsługiwanych zgłoszeń, pozwala bowiem na precyzyjne wyszukiwanie konkretnych danych spośród masy informacji przechowywanych w bazie.

Obsługa zgłoszenia

Moduł obsługi serwisu umożliwia gromadzenie informacji związanych z obsługą zgłoszenia, począwszy od zarejestrowania faktu przyjęcia zgłoszenia, poprzez rejestrację kolejnych etapów realizacji aż do zakończenia naprawy. Ostatni etap umożliwia powiązanie danego zgłoszenia z fakturą, przygotowaną wcześniej lub wystawioną na bieżąco, gdyż moduł obsługujący fakturowanie może być uruchomiony z poziomu modułu obsługi serwisu.

Definiowalne opcje

Dostępna funkcja definiowania opcji umożliwia użytkownikowi kształtowanie parametrów działania mechanizmu przyjmowania zgłoszenia. Czytelny formularz pozwala na szybkie i łatwe definiowanie nowych rodzajów danych opisujących zgłoszenie.

Kalkulacje

Moduł Kalkulacje umożliwia zdefiniowanie uproszczonego kosztorysu realizacji zlecenia w oparciu o dane zawarte w systemie. Funkcjonalność pozwala na określenie informacji o planowanych kosztach realizacji zgłoszenia w podziale na potrzebne towary (części) lub usługi (czynności). Możliwe jest również zapisanie rzeczywistych kosztów realizacji zgłoszenia i porównanie tych danych w celu uzyskania informacji o zyskach lub ewentualnych stratach. Klient ma możliwość uzyskania szybkiej informacji o planowanych kosztach, a pracownicy dokładne i konkretne wymagania ustalone z klientem.

W oparciu o kalkulację możliwe jest rozliczenie zgłoszenia, czyli automatyczne wystawienie odpowiednich dokumentów sprzedaży i magazynowych.

Kalkulacja może być powiązana ze zgłoszeniem lub występować jako oddzielny dokument.

Istnieje również możliwość automatycznego wystawienia faktury w oparciu o przygotowaną wcześniej kalkulację.

Przygotowane są również odpowiednie zestawienia i wydruki, a także szablony kalkulacji pozwalające na zapis najczęściej powtarzających się kalkulacji i ich wielokrotne wykorzystanie, a tym samym na uniknięcie niepotrzebnego, wielokrotnego wprowadzania podobnych danych.

Moduł CRM serwisowy dostępny może być również w specjalnej formie kontrahentom obsługiwanym w systemie ISOF. Jest to platforma umożliwiająca dostęp do pewnych, wybranych danych systemu ISOF przez klientów za pośrednictwem Internetu z zachowaniem systemu uprawnień. Dzięki temu klienci mogą sami rejestrować zgłoszenia przy pomocy tzw. portalu serwisowego, a wszystkie dane trafiają bezpośrednio do modułu obsługi serwisu. Możliwe jest również śledzenie przez klientów stanu zgłoszenia, w dowolnej chwili, bez konieczności bezpośredniego kontaktu.

Internetowy portal serwisowy

Portal internetowy jest zintegrowany z modułem CRM i Zarządzanie zadaniami, dzięki czemu możliwa jest szybka reakcja na zgłoszenia klientów zarejestrowane z poziomu portalu. Z kolei wszelkie zmiany związane z obsługą zgłoszenia z poziomu CRM pojawiają się automatycznie w portalu co umożliwia klientowi śledzenie stanu zgłoszenia.

Zalety

CRM serwisowy zapewnia możliwość utrwalenia i pogłębienia współpracy z klientami, poprzez zapewnienie im dalszej sprawnej i fachowej obsługi. Dzięki temu relacje z klientami są rozwijane, klienci są zadowoleni z szerokich możliwości współpracy, zachowana jest pełna historia dotycząca obsługiwanych klientów oraz jakości oferowanych im produktów i usług.

Zalety

Obsługa zgłoszenia

CRM serwisowy umożliwia zarządzanie informacjami związanymi ze zgłoszeniami serwisowymi. Do zalet tych należą łatwa rejestracja zgłoszenia, szybkie wyszukiwanie zgłoszeń oraz możliwość konfiguracji funkcji przyjmowania zgłoszeń.

Łatwa rejestracja

Dzięki przejrzystemu formularzowi za pomocą którego użytkownik porozumiewa się z systemem, rejestracja zgłoszeń przebiega w sposób łatwy i szybki.

Szybkie wyszukiwanie

Mechanizm wyszukiwania znacznie przyspiesza wyszukanie konkretnego zgłoszenia spośród masy zgłoszeń zarejestrowanych, pozwalając zaoszczędzić czas pracy.

Możliwość konfiguracji

Możliwość konfiguracji oferowana przez moduł obsługi serwisu pozwala na łatwe kształtowanie zakresu danych gromadzonych przy rejestracji zgłoszenia.

Korzyści

• Lepsza obsługa zgłoszeń serwisowych klientów.
• Przyspieszenie i usprawnienie pracy ze zgłoszeniami klientów.
• Zwiększenie jakości oferowanych towarów, produktów i usług.
• Lepsze zorientowanie na nowe potrzeby i wymagania klientów.
• Krótki czas obsługi zdarzeń serwisowych.